ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标准，提出了用（yòng）户实施IT管理的（de）基本基线，对用户如（rú）何解决客户化（huà）和专业化问题（tí）提出（chū）了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客（kè）户需求管理和后端流程（chéng）管理。

Ø        在前端（duān），ITSM要解决如何明确客户（hù）需求，明确了（le）解（jiě）客户的业务需求（qiú）和对IT服（fú）务的（de）需求，核心就是对IT服务的级别的明确和管理。在签（qiān）订了服务等级协议（yì）后，ITSM要解决一个增（zēng）值化角度。

Ø        ITSM的后（hòu）端思（sī）路，就（jiù）是通过流（liú）程化、规范化和较佳实践，来处理IT的事件处理、变更管理、配（pèi）置管理、发（fā）布管理、确保（bǎo）性能和客户服务，用（yòng）流程方法来跟踪完成，保证效率和服务（wù）水平。

Ø        把前端和（hé）后端两点贯穿起来，这个流程就是如何（hé）客（kè）户化和（hé）专业化的过程。

ITSM目标是提供管理（lǐ）体系（也叫质量（liàng）管理体系），包（bāo）括方针和框（kuàng）架，以有效管（guǎn）理和实（shí）施所有的IT服务（wù）。

ISO 20000-1:2005该条款包括（kuò）（按照流（liú）程编（biān）号标（biāo）明）

1    管理职责

2    文件要求

3     能力、意识和培训

4     服务管理的策划与（yǔ）实施（shī）

对服务管理的实施和交（jiāo）付进行策（cè）划和实施，整合了（le）ISO管理（lǐ）体系（xì）标准基于（yú）流程导向的（de）方法（fǎ）（PDCA）。

4.1         服务管理的策划（规（guī）划（huá）Plan）

4.2         实施服（fú）务管理并提供（gòng）服务（执（zhí）行Do）

4.3         监视、测量和评审（检查（chá）Check）

4.4         持续改（gǎi）进（行动Act）。

5         新服务（wù）或变更服务（wù）的策（cè）划（huá）与实施

采用项目管（guǎn）理（lǐ）的方法进行新项目和（hé）变（biàn）更项目的（de）规划和实施。

6         ISO20000管（guǎn）理流程（chéng）

ISO20000-2:2005标（biāo）准包括了（le）5大过（guò）程及13个管理面（miàn），如（rú）下（序号按照流程编号标明）：

6     服务交付过（guò）程

是（shì）与客户（hù）交互的主（zhǔ）要界面，也是后台（tái）服务的（de）依据。

6.1 服务等（děng）级管理

Ø     服务（wù）等级管理（lǐ）的目标（biāo）是通过协调IT 用户和提供者双方的观点，实现特定的、一（yī）致的、可测（cè）量的服务水平，以为客（kè）户节省成本（běn）、提高用户（hù）生产率。

6.2 服务报告

Ø     强（qiáng）调与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性之间的一致性。

6.3 能力管（guǎn）理（也有叫（jiào）容量管理）

Ø     使组织（zhī）在（zài）危机出（chū）现时管理资源并提前预（yù）测需要的额外的能（néng）力。它描述（shù）了计（jì）划、实施（shī）和运行该过程必需的规程（chéng）。

6.4 服务（wù）持续（xù）性与可用性管（guǎn）理

Ø     连续性（xìng）管理在尽量少的中断客户业（yè）务情（qíng）况下，提供（gòng）IT服务，并在（zài）IT 系统出现问（wèn）题（tí）时，以可控的方式（shì）恢复

Ø     可用（yòng）性管理的（de）目标是优化IT 基（jī）础设（shè）施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致（zhì）成本节省的、持（chí）续（xù）的服务可用性水平，这种服（fú）务可用性（xìng）确保业务满（mǎn）足其目标。 

6.5 信息安全（quán）管理

Ø     信息安全管理 在所有（yǒu）服务（wù）活（huó）动中有效地管理信息（xī）安全。 

6.6 IT 服务预（yù）算编制与会计核算（suàn）

Ø     确定IT 服（fú）务的预算，监督预算执行（háng）情（qíng）况，根（gēn）据提供的服（fú）务收取费用。 

7     控制过程

控制过程是后台支持的核心（xīn）。

7.1 配（pèi）置管理

Ø     定（dìng）义并控制服务（wù）和基础设施（shī）的组件，保持配置信息的（de）准确性；

7.2 变（biàn）更管理

Ø     确保所有的变（biàn）更都在（zài）受控（kòng）方式下被评估、批（pī）准、实施（shī）和评审. 

8     发布过程 

8.1 发布管理

Ø     把一个或多个（gè）变更（gèng）作为一个发（fā）布（bù）来交付（fù）、分（fèn）发（fā）、追溯到真实环境（jìng）中。

9     解决过程

9.1 事故管（guǎn）理（lǐ）

Ø     尽快将（jiāng）业务恢（huī）复到协（xié）定的服务等级，或尽（jìn）快（kuài）响应服务请求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别和分析服务事件的根源，管（guǎn）理问题（tí）的解（jiě）决（jué）方案（àn），来减小对（duì）业务的破坏。

10  业（yè）务过程

基于对客户及其业（yè）务驱（qū）动的理解，区（qū）分客户、服务提供者（zhě）、供应商三（sān）者之（zhī）间的关系以（yǐ）及建立并保（bǎo）持（chí）良（liáng）好的（de）关系

10.1       业务关系管理 

10.2       供应商管理

章（zhāng）节6-10的13个（gè）过程是（shì）实（shí）现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不可少的过程，当然（rán）为（wéi）实现（xiàn）该体系（xì）还须具备内审、管（guǎn）理评审、文档和记录管理等流程。应当注意的（de）是（shì），不同（tóng）于（yú） ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过（guò）ISO 20000-1:2005认证，在（zài）在体系构件时不（bú）允许进行任何删节。