江西ISO认（rèn）证-服务行业推行ISO9001质量管理（lǐ）体系的好处（chù）

说到ISO9001质量管理体系认证，大家通常就会想到制造行业，但随（suí）着社会的发展（zhǎn）进步，同质化产品竞争越来越激烈，很多企业都在强调一（yī）点：我（wǒ）们除了做产品（pǐn）外（wài），我们更多的工作是在做服务！海尔的“产品、服（fú）务”更（gèng）是为大家所知晓。所以，在目（mù）前社会中，服务（wù）越来越被人们（men）所重视，而现（xiàn）在（zài），我国有不少（shǎo）服务（wù）业正在探（tàn）索建立（lì）科学有效的服务质量体系，越来越多的服务行业（yè）也开始导入ISO9001质量管理管理体系，从另（lìng）一（yī）方面（miàn）看，服务行业导入ISO9001质量管（guǎn）理体系更具有实际（jì）意义。

首（shǒu）先（xiān），ISO9000标准中的术（shù）语“产品”本身（shēn）包含（hán）了服务（wù）的意思；而“质（zhì）量（liàng）”的含义不（bú）仅仅是指产品本身的质量（liàng），同时还（hái）需要满足（zú）顾客的（de）交期（qī）、价格、服（fú）务等的明确的及潜在（zài）的期望，这样，顾客更能感受到满足感，从（cóng）而对（duì）企业（yè）的服务更感到（dào）满意，满意（yì）度越高（gāo），忠诚度也就越高，回头顾客、介绍新顾（gù）客就越来越多，企业自然而然越做越好。

其（qí）次，质量管理体系八大核心（xīn）原则之一就是“以顾客为关注（zhù）焦点。”我们大家都在这样说，但怎么做才是真正的把（bǎ）顾客当做（zuò）了“焦点（diǎn）”？传统观念（niàn），第一是把（bǎ）本身（shēn）产品质（zhì）量做好；其次（cì）满足顾客（kè）交货期；加上适中的产（chǎn）品价格及相（xiàng）关（guān）后（hòu）续服务就好了。但随着社会进步，消费者要求越来（lái）越高，且同样的东西（xī）你（nǐ）可以提供，别人一样可（kě）以提（tí）供，为什么选择（zé）你？你的优势（shì）在哪（nǎ）儿？你（nǐ）的产（chǎn）品再好、技术再好、价格再低，可是进门老（lǎo）是给顾客（kè）摆脸色，我接受不了；或者交（jiāo）货期一（yī）推再（zài）推，我同样也接受不（bú）了（le）；本（běn）来客户就（jiù）不专（zhuān）业，而（ér）企业又不能给我提出一些较为专业的建议供我选择（zé），同样我可能会选择别人，等等。

归根结底，除（chú）了那些垄断行业、高科技产品或别人无（wú）法替代的产品，现在我们大（dà）家都在做（zuò）服务。把顾客服务好了，什么都好了，哪（nǎ）怕我们的（de）产品稍微（wēi）有些瑕（xiá）疵，顾客都能够给予理（lǐ）解和谅解。但服务较难做，服（fú）务更（gèng）多的时候靠我们的员工（gōng）与（yǔ）顾客接触时给到顾客的感受，而人是感性动物，每个人的言行举（jǔ）止（zhǐ）包括谈（tán）吐都会有所区（qū）别，顾客的要（yào）求（qiú）也会有所区别，所以，我们如（rú）何去识别顾客的不同要（yào）求，规范员工（gōng）的言行举止（zhǐ）更（gèng）为更要，而ISO9001质量管理体系的建（jiàn）立就可以（yǐ）在一（yī）定程度上对企业有所帮助。

以（yǐ）下简单描述一（yī）下导入ISO9001质量（liàng）管理（lǐ）体（tǐ）系的好处：

1、能使企业组织架构更明确（què），职责分工更清晰。

   导入ISO9001首先第一步是梳理企业（yè）组织架构（gòu），明确各职（zhí）能部（bù）门岗位的职责权限（xiàn），确保

    a) 领导（dǎo）职责、部门职（zhí）责、岗位（wèi）职责（zé）与分（fèn）工（gōng）明确；

b) 建立各部门服务质量目标，并经过考（kǎo）核以便努（nǔ）力（lì）实（shí）现目标。

2、服务管理（lǐ）到位：

    a) 能够明确（què）各自管理服（fú）务（wù）内容、服（fú）务项目；

    b) 能够有序提供日常（cháng）服务内容；

    c) 能够（gòu）明确员工升迁与培训管（guǎn）理，员工素质（zhì）提高。

3、服务标（biāo）准与考核要求（qiú）到位：

    a) 服务人员上岗资格、条件明确；

    b) 服务人员（yuán）绩效考核标准明确；

    c) 所提供服务标准、考核标准明确；

    d) 人员招聘标准、考核（hé）标准明确（què）。

4、后勤管理到位：

    a) 设备、物资购买等管（guǎn）理制（zhì）度明确；

    b) 内部文件（jiàn）、档案资源管理（lǐ）电脑化（huà）。

5、改进机（jī）制的（de）建立：

    a) 建立内部审核机制，及（jí）时（shí）发现问题，解（jiě）决问题；

b) 建立预防机制，多方听取意见，增（zēng）强客户满意。

6、提高公司的有名（míng）度

     ISO9000证书的获得，标志着能（néng）够为顾（gù）客提供完（wán）善、周到、好的管理（lǐ）服（fú）务，增加他们公司的信赖，无形之中提高公司的人气与名气（qì）。

7、提高公司的经济（jì）效益

     完善的管（guǎn）理体（tǐ）系可在一（yī）定（dìng）程（chéng）度上（shàng）节约管理成本，建立公司的行业（yè）信誉，从（cóng）而给公（gōng）司（sī）带来经济（jì）效益。

总之，企业通过（guò）导入ISO9001质量管（guǎn）理（lǐ）体系，让全体员工的（de）意识（shí）和能力得到一定程度（dù）的提（tí）升（shēng），规范（fàn）各岗位作业（yè）流程，使企业内（nèi）部沟通更为顺畅，职（zhí）责分工（gōng）更明确，达到（dào）事事（shì）有人负责、事事有规范标准、出了问题（tí）能够（gòu）得到及时发现（xiàn）及处（chù）理、终达（dá）到事（shì）事有提高的（de）目的。