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景德（dé）镇ISO20000IT服务管（guǎn）理体（tǐ）系管理要点（2）

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景德（dé）镇ISO20000IT服务管理体系管（guǎn）理要（yào）点（2）

所属（shǔ）分类：景德镇ISO20000
点击（jī）次数：
发布日（rì）期（qī）：2021/06/17
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详（xiáng）细介绍

培训管理

对于ISO 20000服务质量管（guǎn）理体系而言，员工的个人工作能力需要有合（hé）适的培训所支持。因此培训的目的就（jiù）是使每一位（wèi）参与（yǔ）服务（wù）管理的员工（gōng）始终具备与提供质优服务相匹配的工作能力（lì）。传统意义上的（de）IT组织培训常被定义（yì）为技术培训，而对于一位能（néng）够（gòu）始终（zhōng）为客户提供适当的IT服（fú）务（wù）的员工来说，须具备基本的教育水平、接（jiē）受过规（guī）范的实（shí）践训（xùn）练、掌握本（běn）岗位相关技术并积累相当的实践经验（yàn）。这四项条件（jiàn）对于构造完（wán）善的IT服（fú）务是缺一不可的，组（zǔ）织应当考虑在教育、训练、技术和经验四个方面持（chí）续提升员（yuán）工工作能（néng）力的培训项（xiàng）目。

一个完整的培训管理流程，至少应该（gāi）包括以（yǐ）下（xià）几个阶段。

1. 现状分析

在一切（qiē）培训活动开展之前，组织应（yīng）该先对自（zì）身现状（zhuàng）进行一番前瞻性的分析。通过对业务发展方向、技术发展方向两个方面的分析，提（tí）炼出培训要点。同时，还应该（gāi）对组（zǔ）织现有人员知识体系、培训（xùn）经历进行分析，结合职（zhí）位要求和职（zhí）业晋升路径，得（dé）到完整的（de）人力（lì）和组（zǔ）织（zhī）现状。

2. 培训需求调查（chá）

培训不光是组织的（de）事情，就员（yuán）工个人而言，其自身也有学习和（hé）进步的需求。组织对于这类（lèi）员工（gōng）自发的培训需求，也需要给（gěi）予一定的重视。可以设计培训需求调查表，对全体员工进行培（péi）训需求（qiú）调查，为培训管理者提供重要（yào）的参考（kǎo）。

3. 制定培训方案（àn）

通过分析和调（diào）查后，组织（zhī）应该（gāi）结合需求，趋势和（hé）现状，制订出较合理的培训体系方（fāng）案（àn）。方案经过高层领导（dǎo）审批通过后，再制定出详细（xì）的年（nián）度培训计划表（biǎo），为全（quán）年的培训工作（zuò）提供一个指导（dǎo）性的参考。

4. 实（shí）施培（péi）训方案

培训（xùn）方案制定完毕后，具体实施（shī）过程中会涉及到（dào）诸如落实讲师（shī）、确（què）认培（péi）训参加人员、准备（bèi）培训（xùn）教材（cái）、安排培训（xùn）场地、确认培训资源到位、统计出勤、组织考（kǎo）试等一系列工作，组织可以根据自身的实际情（qíng）况予以安排。对于一（yī）些常规的课程，可以采取制作（zuò）标准的（de）电子课件（jiàn）的形式，对于减少培训成本、固定培训课程（chéng）有较大（dà）好处（chù）。此外（wài），组织（zhī）可以培养一些内（nèi）部培训讲师，提高内部（bù）培训效果。

5. 保留培训记（jì）录

所有培训的情况须留下可考（kǎo）核的记录（lù）。组织可（kě）以考（kǎo）虑以建立（lì）员工培（péi）训（xùn）档案等方（fāng）式保留培训记（jì）录（lù），并也（yě）可以以此作（zuò）为（wéi）员工考核的一（yī）个参考依（yī）据。

6. 满意（yì）度调查

之（zhī）后，对（duì）于（yú）组织进行（háng）的一切培训活动，应该以满意度调查的形式获得员工的反馈，并以此作为衡（héng）量培训（xùn）管理成效的（de）一项参考指标。