培训（xùn）管（guǎn）理 

对（duì）于ISO 20000服务质（zhì）量管理（lǐ）体系（xì）而言，员工的个人工作能力需（xū）要有合适的（de）培（péi）训（xùn）所支持。因此（cǐ）培（péi）训（xùn）的（de）目的就是使每一位参（cān）与服务管理（lǐ）的员工始终具备与提供质优服务相匹配的工作能力。传统意义上的IT组（zǔ）织培训常被定（dìng）义为技术培训（xùn），而对于一位能够始终为客（kè）户（hù）提（tí）供适（shì）当（dāng）的IT服务的员工来说，须（xū）具备基本（běn）的教（jiāo）育水平、接受过（guò）规范的实践训练、掌（zhǎng）握（wò）本岗（gǎng）位（wèi）相关技术（shù）并积累相当的实践经验（yàn）。这（zhè）四（sì）项条件对于构造完善的IT服务是缺一不可的，组织应当考虑在教育、训练（liàn）、技术（shù）和经验四（sì）个方面持续提升员工工（gōng）作能（néng）力的培训（xùn）项目。

一个完整的培训管理流程，至少应该包括以下几个（gè）阶段。

1. 现（xiàn）状分（fèn）析（xī）

在（zài）一（yī）切培训活动开展之（zhī）前，组织应该先对自身现状进行一番前瞻性的分（fèn）析（xī）。通过对（duì）业务发展方向（xiàng）、技术发展方向两个方面的分析，提炼出培训要点。同时，还应该对组（zǔ）织现有人员知识体系、培训经历进（jìn）行分析，结合（hé）职位要求和（hé）职业晋升路径，得到完整的人力和组（zǔ）织（zhī）现状。

2. 培（péi）训需（xū）求调（diào）查

培（péi）训不光是组织的事情，就员工个人而言，其自身也有学习和（hé）进（jìn）步（bù）的需求。组（zǔ）织对（duì）于这类员（yuán）工（gōng）自（zì）发的培训需（xū）求（qiú），也需要给予（yǔ）一定的重视。可以设计培训需求调查表，对全体员工进行培训需求（qiú）调查，为培训（xùn）管理（lǐ）者提（tí）供重要的参考。

3. 制定培（péi）训方案

通过分析和调查后（hòu），组织应该结合需求，趋（qū）势和现状，制订（dìng）出较合理的培训（xùn）体系方案。方（fāng）案经过高层领导审批（pī）通过后，再制定出详（xiáng）细的年度（dù）培训计划（huá）表（biǎo），为全年的培训工（gōng）作提（tí）供一个（gè）指（zhǐ）导（dǎo）性的（de）参考。

4. 实施（shī）培训方（fāng）案

培训方（fāng）案（àn）制定完毕后（hòu），具体实施过程中（zhōng）会涉及到诸如落（luò）实讲师、确认培训参加人员、准备培训教材、安排培训场地、确认培（péi）训资（zī）源（yuán）到（dào）位（wèi）、统计（jì）出勤（qín）、组织考试等一系列工作（zuò），组织（zhī）可以根据（jù）自身（shēn）的实际情况（kuàng）予以安排。对于一些常规的课程，可以采取制（zhì）作（zuò）标准的电子课件的（de）形（xíng）式，对于（yú）减少培训成本、固定培训课程有较大好处。此外，组织可以培养一些内部培训讲师（shī），提（tí）高（gāo）内部培训效果。

5. 保留（liú）培（péi）训记录

所有培训的情况须留下可（kě）考核的记录（lù）。组织可以考（kǎo）虑以建立员（yuán）工培训档案等方式保留培训记（jì）录，并也可以（yǐ）以此作为员工考（kǎo）核的一个参（cān）考依据。

6. 满意度调查（chá）

之后，对（duì）于组织进（jìn）行（háng）的（de）一切培（péi）训（xùn）活动，应该以（yǐ）满意度（dù）调查的（de）形式获得员（yuán）工的反馈，并以（yǐ）此作（zuò）为衡量培训管理成（chéng）效的一项参考指（zhǐ）标（biāo）。